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5 façons dont le service à la clientèle peut produire de meilleurs résultats de recherche

De nos jours, l'optimisation des moteurs de recherche est davantage axée sur l' optimisation de l'expérience de recherche - également connue sous le nom de «l'autre SEO» - et le service à la clientèle en fait partie intégrante.

Un excellent service à la clientèle dépend de votre capacité à identifier les besoins des clients en analysant les informations qu'ils peuvent rechercher, comment ils peuvent vouloir vous contacter et quels problèmes ils peuvent avoir. Donner les bonnes réponses à ces questions est au cœur de tout programme de service à la clientèle efficace .

L'Optimisation de l'expérience de recherche permet aux utilisateurs d' agir facilement en leur fournissant des informations pertinentes, des suggestions de produits et des offres ou des réductions pour vos clients les plus fidèles. Votre stratégie doit être guidée par les informations que votre équipe SEO accumule à partir de l'analyse du service client .

Voici comment vous pouvez utiliser le service à la clientèle pour améliorer les résultats de votre moteur de recherche.

1. Utiliser les commentaires des clients pour optimiser les pages de destination

Les commentaires des clients vous fournissent des avis d'expérience utilisateur de première main. Certains de vos produits peuvent attirer beaucoup d'utilisateurs sur votre site Web, tandis que d'autres produits peuvent avoir beaucoup de potentiel mais ne sont pas en mesure de générer une attention majeure.

Un audit exhaustif des commentaires des clients peut vous aider à évaluer vos choix de commerce électronique et à créer des pages de destination à fort taux de conversion .

Incluez vos produits les plus populaires dans vos pages de destination Préparez une liste de questions fréquemment posées par les clients et optimisez vos pages de destination pour ces mots clés à longue queue.

Envisagez également d'analyser toutes les comparaisons de produits que les clients potentiels peuvent effectuer avant leur décision d'achat et créez des pages de destination axées sur la comparaison .

2. Tirez parti des points de contact critiques (micro-instants)

Les clients en ligne traversent une pléthore d'émotions et de motivations jusqu'à ce qu'ils achètent un produit. Le concept "Micro-Moments" de Google définit 4 types de moments où les gens peuvent vouloir atteindre une marque :

  1. Je-veux-savoir-moments
  2. I-Want-to-Go moments
  3. Je-veux-à-faire des moments
  4. I-Want-to-Buy moments
Vous pouvez utiliser les principes suivants pour tirer profit des micro-moments :

  • Soyez là: lorsqu'un utilisateur recherche un produit, vous devez être détectable pour pouvoir commercialiser votre solution.
  • Soyez utile: assurez-vous que vos services répondent aux exigences de vos clients.
  • Soyez rapide: les utilisateurs mobiles n'attendent pas trop longtemps. La concurrence est féroce, et vous devez être rapide en donnant aux gens des raisons de faire affaire avec vous.

L'attention des clients en ligne est de plus en plus courte, vous devez donc être là pour eux au moment précis où ils recherchent un produit, ou simplement passer du temps à parcourir le contenu.

Voici quelques outils que vous pouvez utiliser pour surveiller les points de contact critiques de vos clients :

Bontact

Bontact vous permet d'attirer les visiteurs qui atterrissent sur votre site avec un message d'accueil personnalisé et un chat en direct multicanal avec de nombreuses options parmi lesquelles ils peuvent facilement choisir. Bontact prend actuellement en charge les discussions via le chat en ligne, Skype, SMS, Facebook Messenger, téléphone et e-mail, et d'autres canaux sont en cours de réalisation.

Thunderhead

La plateforme «ONE Engagement Hub» de Thunderhead surveille les interactions et les réponses des clients et vous fournit suffisamment d'informations sur leur comportement. Vous pouvez même suivre vos visiteurs anonymes quand ils reviennent. Vous pouvez comprendre rapidement le parcours d'achat de vos clients, car Thunderhead suit chaque partie de leurs points de contact (micro-moments).

Lorsque vous êtes en mesure d'engager vos clients efficacement pendant leurs micro-moments, vous répondez à leurs besoins individuels et pouvez conclure plus de ventes.

3. Utiliser l'engagement social

Les canaux sociaux donnent aux marketeurs une chance de s'engager avec leur public cible à un niveau personnel . C'est un excellent moyen de faire ressentir la présence de votre marque . Les spécialistes du marketing qui utilisent les médias sociaux uniquement pour distribuer du contenu ou pour répondre aux réclamations des clients sont absents.

Starbucks, pour sa part, fait sentir sa présence sur de nombreux réseaux sociaux.

L'utilisation du compte @MyStarbucksIdea sur Twitter, par exemple, permet de fidéliser les clients et les encourage à discuter ou soumettre des suggestions . Ce type d' engagement conversationnel impressionne vos clients existants et ouvre la voie à l'acquisition de nouveaux clients.

Aligner votre marque avec une cause bien choisie et pertinente peut aussi aider. Assurez-vous de le faire avec authenticité, car les gens peuvent voir à travers une posture malhonnête, ce qui ne fera que nuire à votre stratégie. Une approche directe peut faire plus que bien.

Les entrepreneurs sociaux illustrent parfaitement la manière dont l' affiliation peut être féconde. C'est l' honnêteté des entrepreneurs sociaux qui pousse les gens à les suivre.

Il y a beaucoup d'avantages du co-marketing avec un entrepreneur social pour l'optimisation de l'expérience de commerce électronique. Le nombre de followers instantanés que vous pouvez acquérir dépasse toute stratégie que vous pouvez implémenter vous-même. Cela donne à votre campagne un avantage moral sur les autres. Le co-marketing avec un entrepreneur social peut aider n'importe quelle nouvelle marque à s'implanter sur des plateformes sociales.

Aligner votre stratégie de référencement autour de l'entrepreneuriat social peut vous aider à surfer sur la vague. Cela ne peut être fait avec une approche honnête qui montre que vous croyez réellement à la cause.

4. Hound Évaluations des clients

Les acheteurs en ligne utilisent de nombreux filtres pour rechercher des produits de qualité . Assurez-vous que vos pages de produits sont optimisées pour ces mots clés pertinents et que les avis clients apparaissent également parmi les résultats des moteurs de recherche. Ainsi, lorsqu'un utilisateur recherche un produit à l'aide de ces mots clés, il peut facilement trouver votre site.

Les revues en ligne peuvent être un excellent moyen de fournir une description de produit authentique et informative pour les clients potentiels. Ils peuvent aider une marque à établir la crédibilité aux yeux des acheteurs. Lorsque vous demandez à vos clients d'examiner vos produits, ils se feront souvent un plaisir de répondre à votre demande.

Le travail pour les professionnels SEO ne se termine pas par l'acquisition de critiques en ligne. Utilisez les réseaux sociaux et téléchargez les avis sur vos profils.

5. Optimiser la valeur à vie du client (CLV)

Il est beaucoup plus difficile d'atteindre un nouveau client qui ne vous connaît pas que quelqu'un qui vous fait déjà confiance . Vous pouvez grandement améliorer vos chances de vendre des produits à vos clients réguliers avec le concept de la valeur à vie du client.

Pour viser le CLV maximum, vous devrez explorer en profondeur les habitudes de dépenses de votre clientèle, afin de découvrir les plus grandes opportunités de ventes en ligne pour la vente incitative, la vente croisée, la réapprovisionnement au bon moment et le réengagement qui a disparu sur vous.

Personnalisez et faites la promotion des produits qui sont en phase avec les habitudes de dépenses de votre audience, de sorte que chaque fois qu'ils atterrissent sur votre site, ils sont dirigés vers quelque chose qui leur plaît .

Plus vous fidélisez vos clients et gagnez des revenus avec le temps, plus votre CLV sera élevé, ce qui justifiera à son tour d'investir davantage dans l'acquisition de nouveaux clients.

Voyons deux tactiques de personnalisation que vous pouvez utiliser pour augmenter la valeur à vie de votre client.

Emails personnalisés

Déterminez si le message que vous préparez est destiné à un premier acheteur ou à quelqu'un qui vous est déjà fidèle . Mettez en surbrillance cela dans la ligne d'objet, et personnalisez l'e-mail pour que chaque client se sente spécial .

Segmentez votre liste et utilisez la messagerie automatisée . Lorsque vos clients sont conscients que vous les appréciez, il leur sera difficile d'ignorer les remises et les offres que vous leur envoyez.

Proposer des produits

Suivez les habitudes de dépenses de vos clients réguliers. La prochaine fois qu'ils atterrissent sur votre site, faites la promotion des services et produits qu'ils ont précédemment recherchés mais qui n'ont pas acheté . Vous pouvez également leur renvoyer des produits similaires ou associés à leurs achats antérieurs .

Vos clients veulent se sentir spéciaux. Ils ne veulent pas être associés à certaines entreprises de commerce électronique qui ne font que répondre aux commandes.

De temps en temps, surprenez-les avec des primes de fidélité ou des récompenses et félicitez-les d'être de bons clients. En retour, ils seront heureux de passer le mot parmi leurs pairs, et vous aider à acquérir de nouveaux clients.

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